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Gestion de la Relation Client

La gestion de la relation client (GRC) – en anglais  customer relationship management (CRM) – est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, en leur proposant des services dans le but de les fidéliser. (Wikipédia)

La gestion de la relation client est le socle de toute stratégie de marketing relationnel et repose sur trois grands principes :

  • Toute vente part du client, plus précisément de ses besoins, qu’il faut interroger.
  • Il est nécessaire de qualifier votre base de prospects.
  • Et enfin de disposer de moyens multiples pour communiquer avec le client.

Pour gérer et améliorer sa relation client, un logiciel GRC est indispensable. En 2016, le réseau SITLOR faisait le choix de l’outil AVIZI, développé spécifiquement pour les professionnels du tourisme par la société Proximit. Un groupe de travail motivé avait d’ailleurs collaboré étroitement  avec les développeurs.

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AVIZI permet de :

  • répondre mieux et plus vite aux clients,
  • disposer de statistiques automatiques en temps réel,
  • centraliser les données clients, segmenter et cibler vos contacts,
  • lancer des campagnes de marketing.

Bien sûr, chaque structure utilise AVZI selon ses besoins et sa propre stratégie, et même si toutes ne lancent pas de campagnes par SMS, l’outil est devenu central dans le réseau Lorrain.
Chez nos voisins alsaciens, le déploiement d’AVIZI est au service d’une stratégie de la destination Alsace.  La mise en œuvre d’un marketing de la demande fédère l’ensemble des acteurs touristiques.

Bien que très intuitif et bien conçu en termes d’ergonomie, la formation des personnels reste nécessaire. J’ai conçu 4 modules de formation :

  • A1 – Accueil et statistiques automatiques : niveau débutant (7 heures)
  • A2 – Gestion et diffusion de la documentation : niveau avancé (3,5 heures)
  • A3 – Exports et statistiques : niveau avancé (3,5 heures)
  • A4 – Administrateur local / régional : niveau expert (3,5 heures)

En ce qui concerne l’utilisation du module de campagne, je conseille de demander une démonstration à Proximit. Un spécialiste du marketing vous répondra.

Vous avez des personnes à former, n’hésitez pas à prendre contact 🙂. Toute demande peut-être étudiée et faire l’objet d’une formation sur mesure.

N’hésitez pas à faire remonter vos besoins de formations par mail à communicationfrotsilorraine@gmail.com.

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